Service Desk (Help Desk)

Service Desk (Help Desk)

Auf Basis CMW Platform

Eine Lösung zur Automatisierung von Service-Geschäftsprozessen für Mitarbeiter und Kunden eines Unternehmens. CMW Platform hilft bei der Implementierung eines Servicemanagementmodells im Helpdesk und anderen Hilfsabteilungen des Unternehmens, um die Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen zu steigern und einen tadellosen Service zu gewährleisten.

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Fähigkeiten des Dienstleistungsmanagement-Systems
des Verwaltungssystems für Dienstleistungen

Die Cloud-basierte Service-Management-Automatisierungslösung basiert auf der Low-Code-Plattform von CMW Lab, die auf Best Practices für die Digitalisierung von Enterprise-Service-Funktionen basiert und auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist. Das System, das in Betrieb genommen wird, hilft in der Regel bei der Verarbeitung:

Die Low-Code-Plattform von CMW Lab ermöglicht die Digitalisierung von Service-Prozessen über eine einfach zu bedienende Oberfläche, die ohne Programmieraufwand über einen Browser zugänglich ist. Die anfänglichen Kosten für die Implementierung einer Service-Desk-Lösung sowie für den weiteren System-Support sind minimal, was die Betriebskosten und Risiken des Unternehmens erheblich reduziert.

Kundenspezifische Service-/Helpdesklösungen werden auf der Grundlage von Vorlagen für typische Geschäftsobjekte, Prozesse und Funktionen implementiert. Dies ermöglicht einen schnellen Start und erste Ergebnisse des prozessbasierten Servicemanagements im Unternehmen.

Einrichtungen für Unternehmen

  • Verzeichnis der internen Dienste
  • Verzeichnis der externen Dienste
  • Mitarbeiter
  • Kunden
  • Anwendungen
  • Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)

Geschäftsprozesse

  • Bearbeitung der Anträge: vom Eingang bis zur Empfangsbestätigung
  • Kundenregistrierung
  • Bearbeitung von Schadensfällen
  • Reaktion auf Vorfälle/Notfälle

Wesentliche Funktionen

  • Web-Formulare
  • Verwaltung der Dienstqualität (SLA-Verwaltung)
  • Ereignisgesteuerte Prozessauslösung durch automatisiertes Überwachungssystem
  • Integration mit Active Directory/LDAP
  • Regelbasierte Weiterleitung von Anfragen
  • Wissensbasis für die Lösung typischer Probleme
  • Unterstützungsportal (Help Desk)
  • Verfolgung des Antragsstatus
  • E-Mail-Benachrichtigungen
  • Mobile Schnittstelle

Sie können Objekte, Service-Desk-Prozesse, Webformulare und Lösungsfunktionen im Handumdrehen erweitern und ausbauen, ohne den Benutzerzugriff auf das System zu unterbrechen.

DIGITALE TRANSFORMATION
IN 4 WOCHEN*

* 4 Wochen das ist die durchschnittliche Zeit für die Umsetzung eines Pilotprojekts (MVP) auf der Kundenseite

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Vorteile der Implementierung eines Systems von CMW Lab

Ein Service-Automatisierungssystem lässt sich schnell in der Cloud einrichten. Mit der Service-Desk-Lösung können Sie Geschäftsprozesse beliebiger Komplexität automatisieren und auch Vorgänge verwalten, deren Ausführung nicht formalisiert werden kann. Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihr Unternehmen bzw. Ihr Help-/Service-Desk in einem hierarchischen oder informellen Organisationsmodell arbeitet und wie weit die Automatisierung in Ihrem Unternehmen fortgeschritten ist. Das System kann mit minimaler Beteiligung der IT-Abteilung leicht an die Besonderheiten des Unternehmens angepasst werden.

Nutzen der Plattform:

Darüber hinaus bietet die Low-Code-Plattform von CMW Lab, die den Kern der Service-Desk-Lösung bildet, die Möglichkeit, erfolgreiche Service-Automatisierungsverfahren auf andere Geschäftsprozesse des Unternehmens zu übertragen. Diese Skalierung erfolgt durch die Implementierung anderer Standardlösungen auf der Grundlage einer einzigen Plattform und erfordert ein Minimum an Geld und Personalresurcen


Schnellstart

Eine Cloud-Lösung von CMW Lab lässt sich sowohl in einer sicheren Cloud als auch auf einem eigenen Server schnell einrichten. Die Implementierung von Service-Desk-, Help-Desk- und anderen Lösungen, die auf der Low-Code-Plattform von CMW Lab basieren, wird hauptsächlich von Business-Analysten durchgeführt. Die prototypische Lösung mit Geschäftsprozessmodellen und Webformularen wird in einer benutzerfreundlichen Weboberfläche mit der Maus erstellt, schnell getestet und in Betrieb genommen.

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Comindware legt die Prozesssteuerung in die Hände von Unternehmern. Dadurch wird die Beteiligung von IT-Spezialisten an der Anpassung des Systems an sich ändernde Geschäftsanforderungen auf ein Minimum reduziert. Unternehmensprozesse und Webformulare für die Erstellung von Anwendungen sowie deren Anpassungen werden von einem Unternehmensanalysten über ein in einem Webbrowser verfügbares Tool modelliert. Ein neuer oder aktualisierter Geschäftsprozess wird im Handumdrehen gestartet, ohne dass der Zugriff der Benutzer auf das Service-Management-System unterbrochen wird. Dies gewährleistet eine nahtlose Servicekontinuität.

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Arbeiten mit Geschäftsprozessen und Cases

Die CMW Platform bietet einen zentralen Bereich für Routinearbeiten und die Bearbeitung von Anfragen, die nicht in die festen Service-Desk-Prozesse passen. Help Desk erhält häufig nicht-triviale Benutzeranfragen, die in einem Fallformat bearbeitet werden. Bei diesem Format wird nur der erste Schritt geplant. Entscheidung über weitere Schritte auf der Grundlage der Ergebnisse des ersten Schritts. Ein Service-Desk- oder Help-Desk-Mitarbeiter sieht seine durch Geschäftsprozesse oder Fälle ausgelösten Aufgaben in einer einzigen Oberfläche. Aufgaben können über einen Webbrowser oder MS Outlook auf jedem Gerätetyp verwaltet werden.

Transparente Kontrolle von SLA und OLA

Mit Service Desk können Sie einen einheitlichen Servicekatalog erstellen und Serviceanfragen je nach Bedarf nach Fristen, Prioritäten, Kritikalität und anderen Kriterien gruppieren. Jeder Dienst kann auf SLA (Service Level Agreement) oder OLA (Operational-Level Agreement) abgebildet werden. Es können messbare SLA- oder OLA-Konformitätskennzahlen festgelegt werden. Auf der Grundlage der Metriken können automatisch Berichte erstellt und an die für die Servicequalität zuständigen Mitarbeiter gesendet werden, um die wichtigsten Qualitätsmaßstäbe zu überwachen.

Integration mit Systemen von Drittanbietern

Die Low-Code-Plattform, die das Herzstück der Help/Service Desk-Lösung bildet, verfügt über eine offene API, die umfangreiche Integrationsmöglichkeiten mit den meisten gängigen IT-Systemen bietet. Am häufigsten werden EDMS, ERP, Datenspeicher und Datenverarbeitungsdienste integriert. "Out-of-the-Box-Integrationen sind mit Informationssystemen möglich, die das OData-Protokoll verwenden:

  • MS Outlook
  • Active Directory/LDAP
  • "1C: Unternehmen
  • SAP HANA, usw.

FLEXIBEL
GESCHÄFTSABLÄUFE
IN 4 WOCHEN*

* 4 Wochen das ist die durchschnittliche Zeit für die Umsetzung eines Pilotprojekts (MVP) auf der Kundenseite

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