{"id":181,"date":"2013-01-21T15:07:12","date_gmt":"2013-01-21T15:07:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cmwlab.com\/de\/blog\/?p=181"},"modified":"2026-01-08T06:42:33","modified_gmt":"2026-01-08T06:42:33","slug":"support-case-tracker","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cmwlab.com\/de\/blog\/support-case-tracker\/","title":{"rendered":"Unterst\u00fctzung Case Tracker"},"content":{"rendered":"<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Erfahren Sie, wie unsere Abteilung zur Anwenderunterst\u00fctzung Comindware Tracker zur Verwaltung von Supportanfragen unserer Anwender einsetzt. Wir kreierten unser eigenes CRM-Software, das unsere Anforderungen erf\u00fcllt und auf unsere Prozesse passt. Wir verwalten damit Supportanfragen, verfolgen die Aktivit\u00e4ten von Anwendern und Technikern, analysieren typische F\u00e4lle, erstellen Artikel f\u00fcr unsere Knowledgebase mit den gefundenen L\u00f6sungen und stellen die Verbindung zur Qualit\u00e4tssicherung und zum Entwicklerteam zur L\u00f6sung komplizierter F\u00e4lle her.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"position:absolute;\"><!--more--><\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Jeder Supportfall verfolgt alle Aspekte der Supportanfrage, bietet dem Management alle Daten f\u00fcr die Problemanalyse und stellt verschiedenen Comindware-Teams Informationen zur Verf\u00fcgung, um die Prozesse und Produkte des Unternehmens noch anwendungsorientierter, effizienter und einfacher zu gestalten.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Man kann sich eine effektive Anwenderunterst\u00fctzung ohne ein komfortables Werkzeug zur Verfolgung der Supportf\u00e4lle nicht vorstellen. Es gibt heutzutage unz\u00e4hlige solcher Tracking-Systeme und es ist schwer eines auszuw\u00e4hlen, das genau die n\u00f6tigen Anforderungen erf\u00fcllt.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Wir bei Comindware haben entschieden, daf\u00fcr unseren eigenen\u00a0<a href=\"https:\/\/www.cmwlab.com\/de\/bpm-workflow-software\/\">Comindware Tracker<\/a>\u00a0einzusetzen und zu pr\u00fcfen, ob wir damit die Arbeit so erledigen k\u00f6nnen, wie wir uns das vorstellen. Und wissen Sie was? Wir konnten alles so einrichten, wie wir es brauchen. Wir k\u00f6nnen F\u00e4lle verfolgen, ihre Bearbeitung verwalten, F\u00e4lle nach Priorit\u00e4t filtern und sicherstellen, dass jedem Techniker alle relevanten Daten unverz\u00fcglich zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Wenn wir den eingerichteten Ablauf der Fallbearbeitung modifizieren m\u00fcssen, Statuszust\u00e4nde hinzuf\u00fcgen oder entfernen wollen oder dem Fall weitere Felder hinzuf\u00fcgen wollen, dann gibt es keine Einschr\u00e4nkungen. Wir m\u00fcssen dazu unseren Tracker nicht offline schalten, um die \u00c4nderungen zu machen, so dass unsere Supportaktionen nicht durch Wartungsarbeiten unterbrochen werden m\u00fcssen. Aber sehen Sie selbst, wie die Dinge hier im\u00a0<a href=\"https:\/\/www.cmwlab.com\/company\/contact-us\/\">Zentrum zur Anwenderunterst\u00fctzung von Comindware<\/a> behandelt werden.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Um einen neuen Fall zu beginnen, reicht ein Klick auf &#8220;<em>New Support Case<\/em>&#8220;:<\/p>\r\n\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/1_th.png\" alt=\"open new case\" \/>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">und das Ausf\u00fcllen des Formulars mit den erforderlichen Informationen. Beachten Sie, dass erforderliche Felder gekennzeichnet sind und die Techniker so genau wissen, welche Informationen zum Anlegen eines Falles notwendig sind:<\/p>\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/2_th.png\" alt=\"enter case details\" \/>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Sobald alle Felder gef\u00fcllt sind, kann der Fall gespeichert werden und der Fall beginnt seinen Lebenszyklus.<\/p>\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/3_th.png\" alt=\"support case example\" \/>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Sie erkennen, dass wir alle wichtigen Daten verfolgen, die uns bei der Zuordnung der Ressourcen helfen und sicherstellen, dass die Anwender zur richtigen Zeit die n\u00f6tige Aufmerksamkeit erhalten.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Die gesamte Kommunikation mit den Anwendern wird im Register &#8216;<em>Discussion<\/em>&#8216; abgewickelt, die Informationen zur Produktumgebung nimmt das Register daneben auf:<\/p>\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/4_th.png\" alt=\"case details\" \/>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Bei einem komplizierten Problem, das die Einbeziehung anderer Teams in den Supportfall erfordert, kann auf andere Element verlinkt werden, die sich in den Tracker der Qualit\u00e4tssicherung, der Entwicklung oder des Produktmanagements befinden. Das hilft uns beim Erkennen der Abh\u00e4ngigkeiten und stellt sicher, dass auch die\u00a0<a href=\"\/de\/blog\/strike-the-team-collaboration-balance\/\">Kollaboration der Teams<\/a>\u00a0unter Kontrolle ist.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Wenn ein Fall beispielsweise zu einem bestimmten Bug im\u00a0<a href=\"\/de\/blog\/bug-tracking-software\/\">Bug Tracker<\/a> verlinkt, dann kann der Supporter die Verf\u00fcgbarkeit einer L\u00f6sung sofort erkennen und dem Anwender die n\u00f6tige Information vermitteln. Dazu muss er nicht in das Protokoll des Bugs selbst schauen, weil alle notwendigen Informationen auch beim Supportfall sichtbar sind.<\/p>\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/5.png\" alt=\"case connections with other items\" \/>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Das Register &#8216;<em>History<\/em>&#8216; ist eines meiner Lieblingswerkzeuge. Wenn es notwendig ist, bestimmte Aktionen zu analysieren, zeigt es die gesamte Geschichte des Falls und alle Schritte von der Er\u00f6ffnung bis hin zu seinem Abschluss:<\/p>\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/6_th.png\" alt=\"case history\" \/>\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/7_th.png\" alt=\"support case tracker workflow\" \/>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Die Abbildung zeigt den Lebenszyklus eines Supportfalls vom Schritt &#8216;<em>Start<\/em>&#8216; bis zu seinem Ende beim Schritt &#8216;<em>End<\/em>&#8216;. Im Zentrum steht der Schritt &#8216;<em>Open<\/em>&#8216;. So werden in unserem Comindware-Supportzentrum die meisten Supportf\u00e4lle erledigt. Den Status &#8216;<em>Pending<\/em>&#8216; verwenden wir, wenn wir eine Reaktion entweder vom Anwender oder einem anderen Team erwarten.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Damit der Fall nicht untergeht, benutzen wir das Feld &#8216;<em>Next Contact Date<\/em>&#8216;. Das hilft unseren Supportern die F\u00e4lle zu identifizieren, bei denen sich zu lange nichts getan hat, um rechtzeitig den Kontakt zu den Anwendern oder anderen Teams wieder aufzunehmen.<\/p>\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/8.png\" alt=\"case statistics\" \/>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Au\u00dferdem haben wir eine spezielles System zur Berechnung des Bearbeitungsstandes eingerichtet, um den Fallverlauf zu kontrollieren und die F\u00e4lle in Echtzeit zu berechnen. Das bietet uns einen zus\u00e4tzlichen Einblick in die Supportprozesse und ein zus\u00e4tzliches Steuerungselement f\u00fcr die\u00a0Fallverwaltung:<\/p>\r\n\r\n<img decoding=\"async\" src=\"\/de\/blog\/files\/2013\/01\/9.png\" alt=\"case backlog\" \/>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Ich k\u00f6nnte hier aufh\u00f6ren, aber es gibt noch mehr zu erz\u00e4hlen. Wir gingen noch weiter und begannen, die Details abgeschlossener F\u00e4lle zu verfolgen: Die Zeit f\u00fcr die L\u00f6sung des Falls, den Grund f\u00fcr den Abschluss des Falls und den Artikel in der\u00a0<a href=\"https:\/\/kb.cmwlab.com\/index.php?ln=de\">KB<\/a>, der f\u00fcr die L\u00f6sung des Anwenderproblems benutzt wurde. Wenn ein Fall ohne einen existierenden Artikel in der KB gel\u00f6st wurde, dann schreiben unsere Techniker die L\u00f6sung auf, so dass unser KB-Team damit den Inhalt der Knowledgebase bereichern kann.<\/p>\r\n\r\n<p style=\"clear:none;text-indent:10px;\">Sie sehen, dass wir mit\u00a0<a href=\"https:\/\/www.cmwlab.com\/de\/bpm-workflow-software\/\">Comindware Tracker<\/a>\u00a0ein ziemlich kompliziertes <strong>CRM-System<\/strong> aufbauten, mit dem wir alle wichtigen Daten \u00fcber unsere Anwender verfolgen und die mit ihnen gewonnenen Erfahrungen, damit unser Team hochqualitative Dienste anbieten kann. Es ist uns nat\u00fcrlich klar, das immer Raum f\u00fcr Verbesserungen sein muss und wir sind jederzeit darauf eingestellt, unsere Prozesse an auftretende Erfordernisse anzupassen. Dank Comindware Tracker und seiner\u00a0<a href=\"https:\/\/www.cmwlab.com\/de\/platform\/technology\/\">ElasticData-Technologie<\/a> gibt es daf\u00fcr keinerlei technische Einschr\u00e4nkungen.<\/p>\r\n\r\n[ad#sales-info]\r\n\r\n[ad#author-azarubin]","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Erfahren Sie, wie unsere Abteilung zur Anwenderunterst\u00fctzung Comindware Tracker zur Verwaltung von Supportanfragen unserer Anwender einsetzt. Wir kreierten unser eigenes CRM-Software, das unsere Anforderungen erf\u00fcllt und auf unsere Prozesse passt. 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