Ein gutes Fallbeispiel ist das kürzlich publik gewordene IT-Implementierungsproblem bei dem philippinischen Fast Food-Riesen Jollibee. Der stärkste Konkurrent von McDonald’s ist in den USA und anderen Ländern sehr erfolgreich, doch 72 Fillialien in Metro Manila mussten den Betrieb unterbrechen. Das misslungene IT-Upgrade soll eine halbe Milliarde Peso (über 29 Millionen Euro) gekostet haben und ist verantwortlich für 6% Umsatzeinbußen an 7 Tagen im August. Bezogen auf Jollibees Umsatzzahlen für 2013 entspricht das einer Summe von ca. 5,5 Mio Euro.
Avon Products Inc. erlebte 2013 eine sehr ähnliche Situation, als sie dort eine komplett neue Software einführten, deren Rollout mehrere Jahre in Anspruch nahm und von den Mitarbeitern lange Zeit abgelehnt wurde – so ein Bericht im Wall Street Journal. Das neue System war so schwierig zu bedienen, dass deswegen eine beachtliche Zahl von Angestellten das Unternehmen sogar verließ. Laut Ben Kepes in einem Forbes.com-Artikel verursachte die fehlgeschlagene SAP-Implementierung bei Avon einen Verlust zwischen 80 und gut 100 Millionen Euro.
Doch derartige Rückschläge lassen sich vermeiden, wenn man bei der Bewertung des potentiellen ROI (Anlagenrendite) einer Softwareimplementierung einige Grundsätze beachtet:
- Klare Projektziele
- Intuitive Benutzeroberfläche
Wesentlich erfolgversprechender ist daher ein Produkt, dessen Oberfläche UI-Experten gestalten und das sich flexibel an die verschiedenen Abteilungen im Unternehmen anpassen lässt. Außerdem empfiehlt es sich, zunächst mit ein oder zwei Geschäftsbereichen anzufangen und anschließend nach und nach die anderen Abteilungen miteinzubeziehen.
- Akzeptanz bei den Mitarbeitern
In einem Artikel für die CFMA (Construction Financial Management Association) erklärt Fred J. Ode, Gründer und Vorsitzender/CEO der Foundation Software, warum die Anwender bei jeder Softwareimplementierung der Schlüssel zum Erfolg sind. Es ist unverzichtbar, die zukünftigen Benutzer in die Diskussion im Vorfeld der Implementierung einzubeziehen, ihre Argumente bezüglich der Funktionalität zu berücksichtigen und sie an der Auswahl der Software zu beteiligen. So fühlen sich die Mitarbeiter nicht überrumpelt und akzeptieren das neue System deutlich schneller.
- Effektive Einführung, Schulung, Bereitstellung sowie kompetenter Support vor und nach der Installation
Beim Auswählen der richtigen Software ist nicht nur der Aufwand für Installation, Wartung und Upgrades zu bedenken, sondern auch das Schulungsangebot der Hersteller vor und nach der Installation. Ein zentraler Punkt sind zudem die jeweils geeigneten Schulungsformate, zum Beispiel die Beauftragung eines Trainers, sowie umfassender Support für alle Benutzer vor Ort und standortfern.
- Sorgfältige Planung
Die Geschäftsleitung sollte auf minimalen Zeitaufwand für Installation, Schulung und Einarbeitung achten, damit für diese Aufgaben nicht zu viel der eigentlichen Arbeitszeit aufzuwenden ist. Auch die angestrebte Bereitstellungszeit muss realistisch und flexibel kalkuliert werden. Dabei sind nicht nur die Erwartungen der Geschäftsleitung von Bedeutung, sondern insbesondere die Zeitspanne, bis alle Anwender das Produkt akzeptieren und sich eingearbeitet haben.
- Kosten
Die jährlichen Einsparungen (X) werden hier berechnet, indem das Produkt der Faktoren Zeitaufwand für eine manuell ausgeführte Aufgabe pro Monat (a), Häufigkeit ihrer Ausführung pro Monat (b) und Kosten pro Stunde (c) mit dem Wert 12 für die Zahl der Monate multipliziert wird.
Die Gleichung lautet also: a x b x c x 12 = X.
Laut Ayehu würde demnach zum Beispiel bei der Serverwartung die Automatisierung von 18 Stunden/Monat (4,5 Wochenstunden) mit durchschnittlichen Kosten von ca. 60€/Stunde ein Einsparpotential von ca. 13.000€ ergeben. Es ist unschwer zu erkennen, dass die Kostensenkungen umso höher ausfallen, je mehr wiederholt auszuführende Aufgaben automatisiert werden. Eine solche Formel für individuelle Geschäftsfelder liefert somit eine solide Grundlage für die Berechnung des zu erwartenden ROI.
Bevor eine neue Software zur Standardanwendung im Unternehmen wird, muss ihre interne Bereitstellung gut durchdacht und geplant werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Maßnahme der Harmonisierung der IT-Landschaft dienen oder Prozesse effizienter machen soll. Kurz und prägnant drückt es der oben zitierte Forbes-Artikel aus: „Enterprise IT-Systeme sollen Unternehmen effizienter machen und nicht endlose Prozesse und noch mehr Ineffizienz verursachen. Auf keinen Fall darf ihre Implementierung ursächlich für die Kündigung vieler Mitarbeiter sein.“ [ad#project-try] [ad#author-mrivera]